第一步：患者投訴控告期

　　此階段是患者(家屬)情緒最難控制，有時(shí)甚至失態(tài)。怨氣、牢騷、憤怒會(huì)一股腦的向院方發(fā)泄，向醫(yī)生發(fā)威。

　　此時(shí)院方(醫(yī)生)一定要冷處理。聽(tīng)其言，無(wú)聲勝有聲。

　　第二步：耐心勾合期

　　院方要和患者(家屬)傾心交談，做好記錄，用“規(guī)范化語(yǔ)言”回答患者置疑。

　　此階段是患者觀察院方為他們解決問(wèn)題是否有誠(chéng)意的“考驗(yàn)期”

　　第三步：患者爭(zhēng)辯期

　　此期是在院方初步向患者解釋后患者仍不滿意，為自己疾病的現(xiàn)狀和治療二次爭(zhēng)辯。

　　患者在這一時(shí)間里，情緒往往波動(dòng)很大，如同“對(duì)駁公堂”一般。

　　此階段院方要耐心聽(tīng)、聽(tīng)其言觀其行，冷靜對(duì)待，泰然處置，靜觀其辯。

　　第四步：院方疾病解釋期

　　此階段是院方向患者及其家屬解釋病情，此時(shí)的解釋至關(guān)重要，他關(guān)系到調(diào)解是否成功。院方是醫(yī)學(xué)界的先生和老師，此刻你應(yīng)當(dāng)起到一個(gè)傳道解惑的大師。

　　第五步：患者三次爭(zhēng)辯期

　　也是患者置疑期

　　此期是患者對(duì)自己本身的疾病有了一定的了解，但仍對(duì)自己疾病癥狀的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但語(yǔ)氣較前有了明顯緩和，甚至不爭(zhēng)，以商議的探討的口氣和院方對(duì)話。

　　此時(shí)院方要講他的置疑講深，講透。

　　處理好會(huì)向和平解決糾紛的方向發(fā)展，處理不好問(wèn)題更嚴(yán)重。此期雙方都是心身疲倦。

　　第六步：責(zé)任分擔(dān)期

　　責(zé)任雙方互相指出對(duì)方存在的問(wèn)題，為最后解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題鋪墊。

　　第七步：終結(jié)期

　　此期經(jīng)雙方討價(jià)還價(jià)，明確責(zé)任，事故后各自承擔(dān)的責(zé)任，在公平、公正的氣氛中簽好協(xié)議書(shū)，妥善處理好，雙方均滿意，氣定神閑，握手言和。

　　把握好每一個(gè)階段的運(yùn)做，在處理醫(yī)患糾紛中都起到不可估量的作用。

　　有時(shí)本來(lái)已經(jīng)處理好，調(diào)解好的糾紛到了曲盡劇終收尾結(jié)束階段由于院方的一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)漏洞，甚至一個(gè)眼神都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)談判的破裂，前功盡棄，終結(jié)為零，100-1=0的真理再現(xiàn)，矛盾再起，費(fèi)心勞時(shí)，驚動(dòng)地方、社會(huì)和政府。因?yàn)獒t(yī)患糾紛院方總處于被動(dòng)地位，處于被告席上。這樣的功虧一簣的例子不少。要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理，細(xì)節(jié)決定成敗。

　　來(lái)源：醫(yī)療商數(shù)