1.溝通所需的基本要素

　　身體語(yǔ)言：代表一個(gè)人的修養(yǎng)與談話對(duì)象的親密程度。

　　服飾語(yǔ)言：代表一個(gè)人的生活態(tài)度與品味。

　　溝通媒介：電話，微信，微博，面對(duì)面等，溝通媒介決定溝通方式。

　　說(shuō)話技巧：分清彼此定位，用FFC 法則來(lái)當(dāng)敲門磚。

　　傾聽(tīng)藝術(shù)：會(huì)過(guò)濾聽(tīng)到的信息，并作出適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

　　提問(wèn)方式：提問(wèn)引導(dǎo)，打開(kāi)心靈的窗戶。

　　團(tuán)隊(duì)協(xié)助：信息累積的越多，對(duì)于溝通越是得心應(yīng)手。

　　2.傾聽(tīng)前需要掌握的套路

　　揚(yáng)善公堂，歸過(guò)私堂

　　1，肯定總在否定前，否定總在私下講。(表?yè)P(yáng)在大家面前，批評(píng)在私下，并且不要在私下說(shuō)其他人的不好)

　　退一步海闊天空

　　2，先退步，再往前跳。妥協(xié)是雙贏的第一步。(互相對(duì)抗，會(huì)讓事情總在第一步徘徊，這時(shí)需要彼此的妥協(xié)，才有可能走入下一階段的溝通)

　　自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 -蘇格拉底

　　3.傾聽(tīng)

　　抓住聽(tīng)眾

　　1，說(shuō)話的能力，需要良好的口才和淵博的知識(shí)(多讀書(shū)，多見(jiàn)識(shí)，自然聊天會(huì)更有話題，只說(shuō)自己懂的，在溝通中，會(huì)讓對(duì)方感到無(wú)聊)

　　2，傾聽(tīng)是一種品德，需要修養(yǎng)，忍耐，與對(duì)講話者的尊重(思維通過(guò)表達(dá)展現(xiàn)出來(lái)，“說(shuō)”就是其中的一種方式。有的人說(shuō)的你認(rèn)可，你愿意聽(tīng);有的人說(shuō)的你不認(rèn)可，你不愿意聽(tīng)。而聽(tīng)且忍，是對(duì)于傾聽(tīng)者修養(yǎng)的考驗(yàn)。)

　　傾聽(tīng)的重要性

　　1，善于傾聽(tīng)促進(jìn)溝通，(愿意聽(tīng)別人講話是一種修養(yǎng))

　　2，傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道(會(huì)聽(tīng)，能收集很多有用的信息)

　　3，傾聽(tīng)有利于知己知彼(傾聽(tīng)的過(guò)程中，不但能獲得信息，還可以評(píng)估自己，為最終的溝通目的的達(dá)成，加概率)

　　4，傾聽(tīng)是對(duì)他人的尊重(不好聽(tīng)的也可以聽(tīng)進(jìn)去，是對(duì)傾聽(tīng)者素養(yǎng)的考驗(yàn))

　　5，傾聽(tīng)有利于心靈的溝通(聽(tīng)懂后及時(shí)反饋，有利于對(duì)方打開(kāi)心門)

　　傾聽(tīng)是溝通的一半。傾聽(tīng)說(shuō)話同樣重要。

　　問(wèn)題：傾聽(tīng)和聽(tīng)見(jiàn)是一回事嗎?

　　listening=hearing+thinking+paraphrasing

　　學(xué)習(xí)=聽(tīng)到+思考+解讀

　　影響傾聽(tīng)的因素：

　　聽(tīng)眾角度：知識(shí)背景，觀念心理，情趣愛(ài)好

　　說(shuō)話者角度：地位，身份，表達(dá)方式

　　客觀角度：內(nèi)容與信息，技巧與環(huán)境

　　想做好溝通，先得學(xué)會(huì)聽(tīng)。而掌握聽(tīng)的技巧，需要積累與不斷的演練。會(huì)有阻礙，得堅(jiān)持。

　　4.傾聽(tīng)障礙要克服

　　傾聽(tīng)的層次：

　　1，聽(tīng)而不聞，聽(tīng)了相當(dāng)于沒(méi)聽(tīng)。一方面是因?yàn)槁?tīng)不懂，一方面是因?yàn)闆](méi)有用心聽(tīng)。

　　2，選擇傾聽(tīng)，聽(tīng)喜歡的話，不喜歡的話，不認(rèn)可的信息，直接過(guò)濾。

　　3，積極傾聽(tīng)，理解，解讀，作出反饋，遵守對(duì)話禮儀。

　　4，同理心傾聽(tīng)，感同深受的用身體，顏色，言語(yǔ)，語(yǔ)氣等來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的認(rèn)同。

　　積極傾聽(tīng)的定義：聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，花時(shí)間理解要點(diǎn)，適當(dāng)?shù)奶岢鰡?wèn)題，不在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候打斷別人講話。

　　積極傾聽(tīng)的三個(gè)階段：

　　初級(jí)水平：如聽(tīng)懂訂單(記錄基本重要信息)工作崗位：前臺(tái)，護(hù)士

　　中級(jí)水平：如回答調(diào)查問(wèn)題(談成雙贏成交單)工作崗位：會(huì)咨詢的前臺(tái)，護(hù)士，醫(yī)生)

　　高級(jí)水平：如聽(tīng)懂法律辯論，(處理危機(jī)與糾紛)工作崗位：專家級(jí)的醫(yī)生，門店經(jīng)理。

　　5.傾聽(tīng)的不良表現(xiàn)

　　1，隨意打斷說(shuō)話人，或轉(zhuǎn)移話題

　　2，不保持身體接觸，沒(méi)有身體語(yǔ)言

　　3，保持沉默，沒(méi)有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

　　4，不耐煩或心不在焉

　　5，經(jīng)常質(zhì)疑和爭(zhēng)辯

　　6，預(yù)設(shè)立場(chǎng)與觀點(diǎn)，聽(tīng)不進(jìn)別人的話。

　　6.傾聽(tīng)技巧五到

　　耳到 不遺漏信息 做到手上有紙筆隨時(shí)去寫(xiě)

　　眼到 身體語(yǔ)言 顏色交流，當(dāng)我們不方便說(shuō)點(diǎn)什么的事情，要用身體與眼神回饋

　　口到 適當(dāng)回應(yīng) 該說(shuō)的時(shí)候說(shuō)話

　　腦到 理解記憶 解讀信息，并轉(zhuǎn)換到與顧客理解的頻率上

　　心到 感同身受 真誠(chéng)，真誠(chéng)，真誠(chéng)!!!

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